招采，对央国企人来说并不陌生。小到一张纸、一支笔，大到整个集团千万级的系统或货物采买，集团公司所有非涉密的采购活动基本都在电子采购平台统一进行，既能保障交易的合规、透明，也能汇总商品及供应商信息，让采购更高效。

但在这种场景下，招采平台的售前、售后服务支持就会面临许多挑战。比如，招投标的进度、供应商入驻、集团内部采购的订单审批等，每天都会产生大量服务咨询。为内部员工及供应商解决问题，是招采平台正常运营的前提之一，因此客户联络是不可或缺的一环。

如今在数智化的浪潮下，越来越多的央国企开始意识到，提供更好、更高效的用户服务，不仅能减少冗余、优化内部协作，还能提高采购运营效率，让电子采购平台的价值进一步凸显。

今天我们就一起来看看行业先驱者——中国能源建设集团，是如何实现招采服务智能化变革，不断优化客户服务能力的。

企业简介： 中国能源建设集团（以下简称：中国能建）是集电力和能源规划咨询、勘测设计、工程承包、装备制造、投资运营于一体的完整业务链的特大型企业，是我国和世界能源建设的主力军。中国能建承担国家电力和能源规划研究，不仅承担了我国90%以上的电力勘测、设计、科研和行业标准制定任务，还包括20多个国家和地区的200多项重大工程勘测设计业务，是中国乃至世界最具竞争力的电力和能源规划研究、勘测设计企业。

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高效信息流转，是招采服务的“核心”

作为我国特大型能源建设集团公司，中国能建一直十分关注数智化发展。多年前就由集团总部引领搭建了线上采购平台—— 能建云商平台 ，同时配置了服务团队及客服系统，负责整个平台的在线、呼叫咨询及工单业务。

能建云商平台主页

系统上线后，能建云商平台实现了智能服务从0到1的突破。但运营了一段时间后，随着平台在集团内部的普及和运营范围的扩大，客服团队的压力也与日俱增。招投标项目和商城货品日益增加，致使咨询量如潮水般涌向服务团队，单个问题处理时间也在持续拉长，服务版块开始超负荷运转。

在这一背景下，中国能建为了进一步提效、减负，梳理了自身服务链条后，发现了一些潜在问题。

例如能建云商平台系统与客服系统之间的数据割裂，中国能建的订单及客户信息都存储在能建云商的自有系统中，但服务咨询却是基于客服系统，两套系统间数据并不互通。如果用户咨询订单或者投标进度，那么客服就需要在两个系统间反复检索信息，造成了服务时间长、效率低等问题。

再如流转、填写、关单类的动作仍然需要人工介入，客服除了要处理日常咨询还需要定时处理工单并且回复实时状态，带来了很多重复低效的工作。

从服务逻辑来看，能建云商的前端接待咨询只是整个链路的“冰山一角”。这是因为采购服务场景较为特殊，会涉及到如产品上架、订单审核、发货、开票等多个动作，客服部门更像是一个汇总传输信息的窗口，后续的处理将放在二级部门。因此多部门质检配合协作的是否高效，决定了最终服务效率。

因此，为能建云商打造出一个智能化且匹配业务需求的工单系统，对中国能建来说是服务提效的最佳切入口，但是要做好2个前提：

• 打破数据壁垒，让能建云商平台与客服系统数据实现无缝衔接；
• 打造自动化流程，一些重复且简单的工单填写和回复，尽可能实现自动化，把精力放在处理事件本身上。

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打造智能化工单，解锁自动工作流

为了实现全面优化升级，中国能建选择了智齿科技，基于智齿一体化的客户联络解决方案，将在线客服机器人、人工在线客服、呼叫中心以及工单产品部署在能建云商平台中，并进行了一系列定制化功能设计，尤其在工单模块实现了跨越式提效。

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升级后，原来各个版块割裂的服务，现在都能基于一个工作台进行接待，数据实现无缝传递、自由调用，大大提升各节点的工作效率。根据数据显示，新系统上线后能建云商的客服服务效率整体提升了40%，平均工单处理时间缩短了近55%，服务效率实现了质的飞跃！

从实际效果来看，中国能建基于智齿产品开放的API接口，将客服系统与能建云商平台系统进行对接，订单详细信息或客户信息都能快速关联在线、呼叫以及工单的服务数据，信息同步更高效，也为后续工单自动化打下了坚实的数据基础。

另一方面，中国能建重新梳理了工单流程，从创建→流转→反馈逐条分析，发现每个环节都存在一些重复且低效的工作，这些动作其实可以由自动化能力来解决，我们将其摘选出来并进行了改造。

1.高效创建：核心字段自动填

过往工单编写需要基于原始信息手动输入，在数据打通之后，能建云商平台的工单只需要输入订单号一个核心信息，其他字段便可以在招采系统中抓取后自动填充，大大节省了编写时间。如果在一个订单号、sku下重复创建工单，系统还会进行提醒，避免相同需求重复提交。

2.快速流转：提升问题处理效率

客服需要了解工单进度时，往往需要由各个节点的负责人在系统中反馈，但如果已处理但忘记在后台修改状态时，客服仍需要投入精力催单，还会拉长问题处理时间。

对此，中国能建在工单系统中增加了状态实时跟踪功能，工单在某该节点已处理完成时，将自动流转至下一节点。关单也是同理，如果全部流程已走完，系统将自动识别并打上「已关单标签」，做到极速反馈。

如果在某一节点中负责人一直未处理或超出了处理时限，系统还可以根据SLA设置自定义提醒，生成预警发送给负责人、创建人、客服经理等角色，做到及时干预管控。

3.有效反馈：短信提醒触达率更高

在工单处理结束后，客服下一步就需要将该问题的处理结果同步给用户，为了避免客户下线后不能收取在线消息的情况，中国能建在工单中增加了一键发送短信的功能。

对于一些急单，客服可点击后台按钮，一键发送短信同步问题处理情况，提升解决率。

除此之外，能建云商平台在呼叫与在线服务上也进行了诸多智能化升级，通过数据打通及智能路由的系列改造，让用户能在招采过程中获得更加高效和个性化的服务体验，综合提升服务质效！

目前，按照中国能建集团的采购管理提升要求，能建云商平台还在不断更新迭代和创新发展当中，智齿科技在未来也仍会持续与中国能源建设集团合作，以一体化客户联络持续赋能，打造更优质的招采服务标杆场景，提升联络体验！