客服一直以来都是企业中的关键职位之一，在不断变幻的时代中，客户的需求也不断发生变化，如何更好地提供服务，满足客户的需求是每一个企业所需要思考的问题。而客服知识管理系统则成为了一个支持客服部门流畅运转的重要加持。本篇文章将会为各位介绍到什么是客服知识管理系统，以及如何使用此系统来优化客户的服务，并且为企业提供一些建议以便更好地开展客服工作。
什么是客服知识管理系统？
客服知识管理系统，简称KMS，是企业客服部门的重要管理工具，它通过整合各种客户信息、查询记录、企业产品与服务知识等，来帮助客服部门更好地提供客户服务。
它的作用是什么？
客服知识管理系统引入后，将所有与客户服务有关的信息都集成到系统中，从而保证客服人员能够迅速高效地获取相关信息，进行咨询和回复，节约了客服流程中许多人力和时间资源。同时，KMS系统还可以将常见的问题信息、答案和技巧进行计算机程序的归类与存档，以备以后相同问题的搜索和解决需求使用。
它的主要功能有哪些？
客服知识管理系统的主要功能有记录并管理企业相关信息、提高效率、方便查找信息、分析客户动态、故障排除等方面。具体功能如下：
- 技术支持：对于企业的技术产品，客服可以通过KMS系统来实现针对型的技术支持，以解决客户遇到的问题；
- 信息采集：客服还可通过KMS系统采集客户信息、投诉与建议，以便对业务进行改进；
- 文件备份：KMS系统还可进行备份和恢复企业相关文件；
- 知识归档：客服通过KMS系统可将常见的问答方法和技巧进行归类和存档，以备以后相同问题的搜索和解决需求使用；
- 客户服务：客服人员可以通过此系统更好地提供客户服务，降低工作出错率，减少让客户产生压力的不专业表现。
如何使用客服知识管理系统优化客户服务
KMS系统是一个方便、快捷、高效的客服系统，它可以帮助企业更好地管理客户数据，帮助客服人员快速查找信息，以便更好地为客户提供服务。使用KMS系统是如何优化客户服务的呢？
快速查询客户信息
KMS系统优化了客服查询的效率。通过KMS系统，客服人员不需要再耗费时间和精力去查找客户信息，从而更快速的为客户解决问题。例如：运用KMS系统中的常见问题归档，客服只需输入简单的关键词，系统即可自动智能匹配相关问答及解决方法，从而快速回应客户问题。
提高服务质量
在客户服务过程中，不同的问题需要经过不同的技术人员处理。使用KMS系统可以将经验传承交流更好地传达下去，从而减少因为重复操作而浪费人力、物力、财力的现象，方便客服人员之间的交流互动，以提高服务质量。
熟悉客户需求
通过KMS系统，客服可以得到客户的投诉和建议，因此他们可以更好地了解客户的需求、喜好等信息。这将在许多方面对客户服务的提升带来帮助。
大大提高工作效率
使用KMS系统能够大大提高客服人员的工作效率。依赖于KMS系统，客服人员可以更全面地了解和掌握企业的产品和服务，并能快速的解决客户问题，从而节省客服人员的时间，提升工作效率。
客户信息整合
随着客户调研进行的深入，不同的客户渠道可能会出现信息不尽相同的情况，企业可以用KMS系统将所有相关的信息集成进去，从而使企业内部出现的信息系统产生一致的客户信息。
如何优化客服知识管理系统
除了使用客服知识管理系统，企业还可以通过以下方法来优化此系统，提供更好的客户服务。
定期更新
KMS系统具有重要的知识库，需要进行定期的更新。若不进行更新，就会导致知识库过时失效，从而对企业客户服务产生影响。因此，建议在使用KMS系统之前，先做好系统的优化工作，并每隔一段时间对知识库进行一次更新。
规范管理流程
客服知识管理系统需要更好地与公司管理流程相配合，以满足公司的运作所需。需要对每个使用KMS系统的前台人员进行培训，明确其使用的需要规范管理的流程，并及时响应相关要求。
可操作性
客服知识管理系统需要保持良好的可操作性，以便使广大员工在快速协作方面更加便捷高效。例如，注重客户配置信息的查询功能、业务培训管理，以及针对性的个性化推销等服务方式提供。
人性化设计
构建 KMS 系统需要注重其人性化设计和用户体验，让企业员工能够轻松理解和使用，从而更好地应用在企业的服务中。将技术贯穿到整个生产流程中去，让信息技术更好地服务于企业员工的工作。
总结
使用客服知识管理系统可以优化企业客户服务，并且能够帮助客服人员更好地处理客户的请求。为了更好的开展KMS系统，企业可以定期更新、规范管理流程、提高可操作性、强调人性化设计，从而促进企业内部的良性循环发展，实现企业客户服务的提升和全面提高工作效率。
