作为一名客服人员，面对客户提出的千奇百怪的问题，时常会有手忙脚乱的感觉。又或者是客服团队面临业务量剧增、高频问题反复问答的问题，极易导致客服疲于奔命、效率低下。在这样的情况下，我们需要一个能够快速响应客户需求、智能化处理问题的工具，这正是客服智能知识库的应用场景。
什么是客服智能知识库？
客服智能知识库指的是面向客服人员的知识管理系统，它通过技术手段将企业的理论知识、以往的客户案例、FAQ等储存起来。客服人员可以通过关键词搜索或者个性化的推荐方式，快速查找到相关答案，将答案直接回复给客户，实现快速响应的效果。
客服智能知识库的优点
提高效率，减轻压力
客服智能知识库的使用降低了客服人员的工作难度，通过根据关键字、上下文等高效检索和查询方式，减轻手动回答的压力，提高工作效率。
提升客户满意度
客户智能知识库所涉及的答案是多方面、全面的，预计客户的实际需求，从而快速解决客户问题，客户得到满意的答案，能够留下良好的效果，提升客户满意度。
知识追溯，持续优化
除帮助客服人员快速响应外，客服智能知识库也能帮助客服团队收集和分析回复率、问题类型、出现频率等数据，作为后期优化和持续改进的观察依据。
如何搭建客服智能知识库？
储备知识
客服智能知识库的主要鲜步是储存、分类和规划业务知识，因此需要将客户案例、FAQ、服务须知等信息整合起来储存起来，按照业务板块、问题分类、情况的描述等进行储存和归档。
建立分类法
基于知识储备，根据业务板块、问题分类、情况描述等，建立完善的分类体系，以方便用户查找和搜索。
结合技术手段建立客服智能知识库
一般采取的方式有两种： 1. 采用开源的知识图谱类工具 2. 采用基于自然语言处理、人工智能等的客服智能工具，如微软小冰、阿里智能客服、百度智能问答等。
知识的维护和持续更新
储备知识是一项耗时、耗资源的工作，但不维护不更新，知识库内容会逐渐陈旧、不准确和不完整，用户无法得到准确的答案，建立客服智能知识库需要实现知识的持续更新，建立持续迭代的机制和流程。
客服智能知识库的应用效果
客服智能知识库的应用效果不只是能够提高工作效率、降低客服人员的压力，同时也是能够提高客户满意度，客服智能知识库应用后，可以达到以下好处：
快速响应时间
客服智能知识库可以在短时间内迅速响应客户的问题，提高客户服务的效率，在其他同类产品的竞争中脱颖而出。
服务水平的提升
客服智能知识库可以对业务进行分类和归档，客服人员按照自己的业务特长和从不同的层次进行多方面的知识培训，普及各类业务知识，为自己的知识质量打基础，更好的提升服务水平。
提高服务效率
客服智能知识库的使用，大部分客服问题最终都可以通过自主查询解决，无需开发人员的介入，减轻了服务压力，进而提高了服务效率。
结束语
客服智能知识库是一项很有前途的技术，对于快速处理客户问题、降低服务人工费用、提高用户体验指数将发挥非常重要的作用。尽管要建立和维护一个智能知识库有一些复杂的过程，但通过正确的方法和时间，企业可以建立一个强大的知识库，将客户问题迎刃而解。
