作为面向客户，提高与客户互动及交互的战略，已经成为每家企业必须追求的目标。scrm（Customer Relationship Management）和scrm（Social Customer Relationship Management）都是客户关系管理的手段，但二者有何区别？本文将为大家深入探讨。
什么是scrm？
scrm是客户关系管理，是为了提高企业与客户之间互相联系和互相合作的有效性以及成功率。通过scrm的实施，客户可以得到更好的服务，企业可以建立忠诚度，进而创造更多的交易机会，达到收益提高及成本降低的效果。
scrm系统的特点
- 建立客户档案，收集客户贡献度，如订单数量、访问网站次数、维修频率等，为企业提供决策依据。
- 联系客户方式多样化，如邮件、短信、电话、微信等等。
- 管理客户生命周期，包括获取新客户、客户回购、升级等。
- 支持企业进行营销活动，如满减、抽奖、限时优惠等。
什么是scrm？
scrm是社交客户关系管理，在scrm的基础上，增加了社交媒体的管控以及运用，是一种面向社交互联网的客户管理方式。
scrm系统的特点
- 监控客户在社交媒体的行为和动态，看客户在何时、何地通过何种方式参与品牌交流，掌握客户的真正需求。
- 提供互动以及客户参与的渠道，使得客户感到企业的关心和尊重，也为企业赢得了客户的忠诚度。
- 建立客户参与计划，可以根据客户数据进行增值服务，引导客户进行消费并且维护客户关系。
- 运营企业社交互联网，提高品牌知名度，更好地争取市场份额。
scrm的优势
通过上面的详细描述，我们可以看到scrm的优势已经非常明显了：
- scrm基于社交媒体的传播渠道，可以更好地发挥用户口口相传的优势，扩大企业知名度，并且直接影响销售。
- scrm系统结合客户生命周期管理等scrm的优点，不仅能够把握用户生命周期，也能够细致地了解用户需求，建立精准营销模式。
- scrm能够掌握客户的情感标签，及时了解细节信息，并且通过针对性的建议或推荐，更好地满足客户需求，从而提升客户满意度和忠诚度。
- scrm还能够帮助企业更好地管理客户投诉，对不满意点进行深入的了解和开展相关的服务补救，增强品牌的口碑和客户满意度。
scrm对企业的帮助
scrm对企业的帮助如下所述：
优化社交口碑
scrm系统能够实时监测社交互联网的用户讨论，依傍把握业务形式，及时引导用户指导优化产品，从而净化负面舆情，促进企业品牌价值的提升。
提高客户满意度
scrm系统能够收集客户反馈的信息及时处理，问题解决后还能通过社交媒体进行推广，并开展以下举措：
- 发布优惠券。
- 推出不同性质的活动和福利。
- 送上贺卡、节日礼品等，给予客户温暖和惊喜。
加强为客户影响力并吸引新客户
scrm系统可以及时跟踪客户评价反馈，在客户需求满足后，积极寻找投资或合作缘分，从而获得更多的新客户。
scrm方案如何落地？
为了实现成功的scrm方案的落地，建议企业从以下三点入手：
- 制定合适的营销方案。
根据企业的产品、销售目标等制定营销方案，主要包括社交媒体推广、邮件推广、短信推广、微信推广等。需要寻找合适的方式进行推广，提高用户口碑与购买意愿。
- 了解当前的客户群体。
了解客户的需求和偏好，进行针对性营销，才能够更好地管理客户生命周期，提高客户满意度和忠诚度。
- 注重对客户的管理。
对于客户的行为信息进行深入分析，了解客户服务的满意度与不满意度，建立详细的数据库，及时跟进客户需求，并随时推出活动，使得用户不断享受品牌带来的附加价值。
如何实现scrm和scrm的有机结合？
企业如何实现scrm和scrm的有机结合，才能够更好地提升自己的品牌价值和客户关系？建议从以下三个方面入手：
- 实现scrm数据的完整性。
将scrm系统中客户的基本信息及购买产品的情况安排好，以保证scrm系统能够更好地获得客户反馈信息，从而更好地实现客户关系管理。
- 确立社交互联网分析目标。
根据不同的企业及行业，制定各自的社交互联网分析规则，以便可以更好地发现新的客户，以及获得客户满意度。
- 制定合适的营销策略。
根据企业的产品及客户的需求制定合适的营销策略，利用scrm的数据分析，提供个性化、智能化的方案，吸引客户，并引导客户进行消费。
总结
综上所述，scrm方案为企业提供客户关系管理的新思路，在C2B的市场中具有独特的优势。通过scrm，企业能够更好地了解客户需求，并进行针对性的营销，从而加深客户与企业的互动和合作，实现共赢。因此，企业需要根据自身的情况，进行调整有机的融合，建立完整的scrm体系，搭建强大而又稳定的企业客户关系。
