呼叫中心坐席系统的建立
呼叫中心坐席系统的建立是为了提高企业运营效率，降低人员流失。
同时，该系统可以帮助企业实现快速部署，无需购买硬件设备。能够集成语音导航和scrm管理功能。
在呼叫中心领域，软交换架构下呼叫中心坐席系统是最重要也是最基本的组成模块，包括cti服务器、ivr/ifr服务器、数据库/应用程序等，这些服务器通常装置在企业内部，所以呼叫中心坐席系统不仅适合作为呼入型呼叫中心，也适宜作为外拨电话处理与接收客户来电业务。
一般而言，呼叫中心坐席系统的搭建方式有三种：
1、公共云呼叫中心
2、私有云呼叫中心
3、混合云呼叫中心
这三者的搭建模式各不相同，但都是采用租赁的形式。
此模式下系统将账号托管给第三方并承担相关费用。
接下来介绍两种模式:
1.公共云呼叫中心(publica)模式下，座位配置好后，就能够启动呼出任务，由企业自主选择座位，向手机或固定电话志愿者发起呼叫。
然后按流程分配给代理。
每个代理会根据预先批量选择的呼叫路由策略对呼叫进行分配。
2.私有云模式，即企业单独使用，座位只负责联络中心客户服务团队成员，因此不考虑其他因素从而减少客户服务工作量。
坐席管理模块有哪些
一、呼叫中心坐席管理模块
（1）智能语音导航菜单：可以设置自动拨号，通过按钮实现用户咨询分配和来电弹屏。
（2）ivr交互式语音应答流程：将基本的业务知识与公司其它业务知识进行融合，使用预先录制或tts文字转换技术。支持各种复杂的ivr交互操作，如放弃和重新安排等。
（3）话务员监控功能：对坐席人员的通话状态和服务情况进行实时监督管理，根据坐席工作强度等要求将来电均匀划分到指定座位。
（4）质检功能：包括语音录入、语义纠错识别、关键词查询、声音信息采集等功能，并具有抽样检验功能。
（5）acd智能排队功能:由管理者提前设置好客服坐席人员的接听顺序及所属项目，系统会自动从坐席电脑响铃后引导客户选择适当方式接起，在最短的时间内接通客户电话。
二、企业软件坐席管理模块
（1）数据报表主要记录企业的运营指标、坐席组/岗位统计数据、坐席组/日常考勤、坐席总量统计、坐席组/月度kpi、坐席组状态统计、坐席技能段统计、坐席呼出量统计等。
（2）呼叫中心功能：可以对坐席组/岗位实施权限控制，并且支持多级权限设置，满足企业管理客户服务质量的需要。
（3）话务分析主要是处理大量话务，对各类业务进行详细的统计，包括呼损率统计、话务平均调度统计、座席组呼损率分析、座席组呼损失分析、坐席组呼损失分析等等。
（4）cti服务模块主要是处理投诉，为客户带来高效便捷、快速建立完善的客户服务体系奠定了坚实的基础。
服务费用结构化主要包括硬件费用+软件费用，硬件费用涉及维修成本、电话线路租赁成本等等。
（5）呼叫系统坐席管理模块包含服务器硬件设备的租用和部署，这些都是费用预算的压力因素。
（6）质检主要是对某段时间里所产生的大量话务进行实施质检。
