在当前的互联网时代，客户服务对于企业的重要性日益凸显。提升服务质量往往会影响服务数量，企业在追求服务质量的同时，也面临着成本增加的困扰。因此，如何平衡质量与数量的关系，提升服务效率成为关键问题。以下是一些有效的方法：
建立咨询处理流程：收集并整理客户常见问题，制定标准化处理流程，确保客服对同一类型咨询给出一致处理或回答，提高处理效率。借助在线客服系统，能协助客服快速定位问题并提供处理方案，如知识库、文档等。
客服分工和分组：根据产品、项目、客户等级对客服进行分工分组，让客服在熟悉的领域从容应对咨询。遇到复杂问题可转交高等级、更专业客服，使咨询过程快速高效。
客户画像分类：按年龄、性别、产品页面访问深度等属性对客户画像归类，预先将客户分配给适合的客服人员，有效提升咨询效率。借助在线客服系统，能根据企业不同业务、产品、服务渠道等数据自动进行对话路由，精准分配服务请求。
鼓励客户自助查询：为客户提供多种简单实用的问题解决方式，如帮助文档、智能客服机器人、问答社区等，帮助客服过滤部分简单重复问题的咨询。调查显示，智能客服机器人可减少八成简单重复咨询，让客服将精力放在复杂问题或客户营销上。
不同部门高效协同：客服工作常与其他部门如研发、产品、物流等有交集，建立及时密切的连接，能让客户反馈和产品优化更通畅高效。
不同系统高效协同：利用在线客服系统串联企业各个系统，实现工作流程和数据流通的信息共享，快速响应客户需求，提高整体服务营销效率。
在线客服结合客服系统提升效率
客户咨询数量增多可能给企业带来损失，电话咨询客户较多会影响客服工作效率。将客服系统与在线客服结合能很好地解决这一问题。 采用在线客服可直接与客户沟通，不受时间和地域限制，能快速解决问题。在线客服可接入多种渠道，随时了解客户需求。客户咨询时，客服系统自动录入信息，多个问题可使用自动分屏功能一次性解决。系统中有相关知识库或问答功能时可直接回答，需查询时可通过搜索引擎快速找到内容。 要解决客户咨询问题，客服系统需接入多种渠道，如QQ、微信、电话等。接入电话渠道后，企业可在电脑端、手机端、微信端进行咨询。通过在线客服咨询能及时回答客户问题，避免客户长时间等待。 传统管理模式下，客服权限按客户咨询数量分配，一人同时接待多个客户会影响工作效率。使用智能客服系统的自动回复、智能分配等功能可解决此问题，根据不同客服权限分配，避免因接待客户过多导致效率降低。企业可将智能客服系统与在线客服结合，电话咨询和在线问题分开处理。
在线客服服务流程
在线客服是高效的服务模式，能帮助企业节省人工成本。接入智能客服系统是实现与客户互动的重要载体，集多种技术为一体，提升服务质量。 客户咨询时，系统会对问题分类并解答，座席人员要保证服务质量和态度，及时答复客户问题。 在线客服工作的信息收集可通过网站留言、邮件、即时通讯等方式，很多企业已使用智能客服系统解决用户问题，并记录用户问题为后续工作提供数据支持。 进入自动会话页面后，人工会话时根据用户输入信息引导，将客户引导到相关部门避免重复咨询，进行简单的数据统计和分析，根据数据对座席人员培训和工作调整。
推荐阅读：
十大客服外包公司排行，客服外包公司有哪些？