智能客服管理系统与 CRM 之间存在着紧密的联系。CRM 即客户关系管理系统，旨在全面管理客户，从新客户的获取到老客户的维护，涵盖销售流程的各个环节。而智能客服管理系统可以被视为 CRM 的一个重要组成部分。
以蚂蚁智能客服系统为例，其 CRM 功能包括客户基本资料管理，如灵活的标签设置和分类管理，方便筛选提取客户信息；客户活跃度管理，通过联络增加活跃度，对无活跃度客户设置有效期并转入公海；客户联络全面记录，包括服务工单记录、销售人员联络跟进记录等。
再如企蜂通信的智能管理系统，它能够从多个销售流程环节全面管理客户，防止客户流失，降低运营成本。其销售管理功能模块至关重要，因为 CRM 系统的最终目的是通过经营客户关系实现销售额的提升。
智能客服管理系统通过对客户信息的收集和分析，为企业制定营销策略提供数据支持，帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度和服务质量，从而实现企业效益的最大化。
智能客服管理系统的特点和功能
智能客服管理系统具有诸多显著的特点和强大的功能。
特点方面：
快速回答客户问题，通过语义分析识别客户问题，并将常见问题整合为知识库，实现快速响应。
全渠道统一接入，除了网页、微信等，还支持公众号/小程序、app 等渠道，方便快捷。
智能客户服务，能通过多个维度计算访客意向度，区分标记，锁定精准客户，实现转化。
全天 24 小时工作，夜班独立值守，保障 7x24 小时值班服务。
功能优势方面：
高效率的智能语音质检，保证服务质量。
智能质检系统，实时监控各类信息和过程，实现质检标准化和透明度追踪。
智能 Ivr 导航+acd 话务分配，实现用户分流，降低人力浪费。
智能质检定制，支持交互内容的精细化操作和语义理解等应用场景。
智能化的质检系统，对重点咨询客户或特殊岗位人员抽样检验，管理规范化和精细化。
智能辅助人工，实现跨区域协作工作。
多轮会话，支持多种富媒体沟通方式。
智能质检系统支持对重点问题全覆盖回答，结合语句分析和上下文理解，提供真实响应速度。
例如拜耳中国通过强大且稳定的核心层处理能力和智能化的深度应用，提升整体客户联络的稳定性和服务效率；碧桂园精选建立集团各服务部门智能在线咨询服务模式，大幅提升内部沟通效率；德邦快递借助智能质检系统提高通话数据质检效率和准确率；广汽传祺搭建覆盖售前、售中、售后全周期服务场景的智能客户联络平台，提升到店邀约率和客户有效沟通时长；好丽友通过部署智能客户联络平台及 400 统一服务热线，实现对全国营销服务业务快速响应和有效监管；华发股份借助智能通信中台，实现从集团总部到全国各地案场的统一规范管理；京东科技通过智能通信中台实现对全国各业务线及座席的统一高效管理。
国内 CRM 系统的常见类型
目前，国内的 CRM 系统常见类型主要有以下几种：
通用型：能满足大多数企业的基本需求，提供的功能模块适用于各行业，成本相对较低，但功能较为单一。如果企业需求简单，没有复杂工作模式，使用通用型系统可管理客户信息。
协助型：除基础功能外，还能优化企业管理流程，帮助企业实现信息化转变，让销售人员更有效地转化客户，提升企业经营模式，便于企业管理层掌握动向。
分析型：增加了客户及数据分析模块，能帮助企业筛选合格客户，智能统计和分析相关数据，为后续工作提供依据，极大提升效率和客户转化率。
此外，还有企业会选择通过云表平台等无代码开发平台定制适合自身的 CRM 系统，满足个性化需求，优化管理体系。
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