智齿客服产品更新说明-2018年11月22日

呼叫中心

【优化】规范呼入来电的通话结果类型

主要涉及统计模块--呼叫中心客服--通话记录的使用，【通话结果】查询条件，按调整后的名称进行筛选。

【优化】坐席统计报表优化

1、坐席工作效率 呼入振铃数的规则调整：呼入已分配到坐席端振铃的通话数（但不包含客户速挂的通话）。

2、技能组报表

​ 1）针对呼入类的【数量】指标调整说明。

​ 2）针对呼入类的【时间】部分指标名称调整说明 【排队离开】名称调整为【排队放弃】。

​ 3）技能组报表自定义字段 【排队离开】名称调整为【排队放弃】 ​ 新增指标：呼入客户速挂数、呼入话机异常数和呼入网络异常数。

【优化】呼入统计报表优化

1、呼入呼损统计

​ 新增【客户速挂】；

​ 【排队离开】名称调整为【排队放弃】。

​ 1）细分趋势

​ 2）呼入呼损报表筛选条件

2、地域分布统计--呼入地域分布报表

【排队离开】名称调整为【排队放弃】，新增指标：客户速挂、话机异常、网络异常、非服务时间来电。导出报表支持调整后的列表字段内容导出。

新增指标说明：

​ 1）客户速挂：呼入分配到技能组坐席，在播放工号、录音提示时客户挂断，以及坐席话机刚振铃客户挂断的通话数。

​ 2）话机异常：呼入分配到技能组坐席，但因坐席话机未注册、话机设置免打扰导致坐席无法接起的通话数。

​ 3）网络异常：呼入分配到技能组坐席，但因坐席话机网络异常等因素导致坐席无法接起的通话数。

​ 4）非服务时间来电：在非服务时间来电的通话数。

【优化】通话报表优化

1、数据概览指标调整

​ 新增【客户速挂】；

​ 【排队失败数】名称调整为【排队放弃/超时数】。

2、折线趋势指标调整

1）【数量】

----排队失败数 名称调整为：排队放弃/超时数；

----新增【客户速挂数】

2）【时间】

----排队离开平均时长 名称调整为：排队放弃平均时长。

3、通话报表

1）自定义字段呼入部分：

-----排队离开数 名称调整为：排队放弃数；

-----排队离开平均时长、排队离开最大时长、排队离开最小时长 名称调整为：排队放弃平均时长、排队放弃最大时长、排队放弃最小时长。

-----新增：客户速挂数、呼入话机异常数、呼入网络异常数

【新增】针对呼叫客服增加未接来电功能

为坐席人员提供方便的查看未接听来电功能，针对未接来电可快速在页面中回拨。

未接来电包括：振铃未接听、客户速挂、呼入话机异常、呼入网络异常的四种未接原因。

【优化】呼叫技能组支持超过9个技能组

【优化】语音选择方式样式调整

原版样式：

新版样式：

【优化】通话记录的录音支持批量下载

涉及：统计报表中，呼叫中心客服和电销客服两个部分的通话记录查询。支持查询列表中一屏内的通话记录，进行批量下载录音。

1）呼入的录音文件格式：呼入时间+主叫号码 例如：20181101120001-13501101；

2）呼出的录音文件格式：呼出时间+被叫号码，例如：20181101120001-07316852

【优化】外呼任务中对已拨打记录可以直接播放外呼录音

涉及：【我的任务】、【联系计划】和【任务统计】中的任务详情页面。

【优化】电销客服统计——通话记录优化

1、筛选条件增加任务名称

2、通话记录列表支持自定义字段选择

【新增】可以为呼叫客服增加职代客服。

​ 职代客服指客户专属客服的第二客服。呼叫客服配置职代客服后，当在指定客服接待时，如果客服忙需要溢出时，会优先由职代客服接待，只有在职代客服也忙碌时，才会由溢出到客服组。

​ 1）管理员编辑客服信息时，或客服自己编辑个人信息时，增加职代客服。

​ 2）只有呼叫客服、全功能客服、呼叫管理员和全功能管理员可以增加职代客服。职代客服也是从呼叫客服、全功能客服、呼叫管理员和全功能管理员中选择，必须是启用的。

工单

【新增】工单自定义字段增加组合表单型的字段

1、什么是组合表单型字段

​ 组合表单型字段由一组自定义字段组成，可在创建工单时，一次可以填写多行组合字段信息，比如：在一个工单中可添加多条订单信息。

2、如何配置组合表单型自定义字段

1）第一步：在工单自定义字段配置增加一类表单型的自定义字段。

2）组合表单是由多个自定义字段组成，最多支持10个自定义字段，组合表单中的自定义字段可以删除、编辑、上下移动位置顺序。

3）组合表单支持合计数值，组合表单中的自定义字段如果是数值型的，可以参与合计汇总，比如：在创建工单时，添加多条订单信息，可以合计价格。

4）组合表单中的自定义字段只支持单行文本、数值和下拉列表三种类型字段。

a）添加单行文本

b）添加下拉列表

​ 表单型字段中的下拉列表字段可支持三级级联，同时支持选项自动赋值功能。

​ 三级级联效果：在选择与其他下拉列表字段级联后，自动关联，如果其他下拉列表字段已关联过另一个字段，可最多支持到三级级联的效果。已经级联过的下拉列表字段，如删除时，需从最末级进行删除。

​ 选项赋值说明：开启选项赋值功能后，当创建工单时，在选择该下拉列表的选项时，该选项对应的值，可自动赋值到一个数字型自定义字段中。应用场景如：选项是各零部件，每个零部件对应有标准维修工时。那么当选择该零部件时，该零部件的工时值会自动填写到另一个数值字段中。

c）添加数值

​ 数值字段可关联到某个下拉列表，以实现在创建工单时，当选择该下拉列表的选项时，可将选项对应的值自动填写到当前数值字段的输入框中。

​ 3、如何使用组合表单型自定义字段

​ 1）组合表单型字段与其他普通自定义字段一样，可以编辑、上下移动以及在引用到工单自定义模板中。

​ 2）创建工单时，组合表单型字段的显示效果

​ 3）查看工单详情时

​ 4、其他说明：

​ 1）组合表单字段信息不支持导出；

​ 2）组合表单字段信息不支持在留言工单中设置。

​ 3）组合表单字段不支持接口对接。

【优化】工单自定义查询导出优化

工单自定义查询导出功能，可根据工单分类进行联动。

1）选择全部工单分类时，导出报表时，报表表头为全部自定义字段名称。

2）选择某个分类进行查询，如果该分类对应了工单模板A，则导出时会自动联动，报表表头为工单模板A中的自定义字段名称，并且表头字段顺序工单模板A中的自定义字段顺序一致。

【新增】文本型自定义字段配置校验规则

在创建文本型自定义字段时，对类型为【单行文本】和【数值】型的字段，支持添加校验规则的功能。

【优化】相同客户在24小时内多次创建工单的提示

在客服人员创建工单时，如果该客户在24小时内曾被创建过工单，则再次创建工单时会进行提示，以便提醒工单客服人员是否重复创建。

【优化】工单客服——客服工作量报表优化

新增指标：参与处理的工单数。

指标说明：工单客服曾参与回复的工单数（不包含该工单客服当前未解决、解决及关闭的工单数）

指标解读：某工单的当前受理客服非A客服，但A客服在中间环节曾回复处理过该工单，即认为A客服参与处理过该工单。

【新增】按时间段查询工单列表的接口

新增按工单创建时间段（起止）、工单状态、工单来源、工单分类作为输入查询项查询工单列表的接口。

机器人客服

【新增】旗舰版多轮对话配置页面，增加直接添加“属性类别”的功能

在编辑多轮的时候，发现属性类别不够用时，可在“检查设置”属性时，增加“属性类别”到备选项目中，

新的属性类别管理添加后，将自动同步到多轮会话的备选项目中。

【新增】旗舰版多轮对话“属性类别”的属性值最多添加数量增到500个

“旗舰版”机器人知识库--属性管理---添加属性值--放开数量由200个调整到500个，同义词200个的数量不变。

【优化】机器人统计的“问题评价统计”新版优化后统计页面

一、本次优化项目：

1、增加关于用户“有用”、“无用”等问题评价情况的概览。增加“可评价问题”、“已评价占比”、“评为有用占比”等指标展示，并可以按时间段、咨询渠道、机器人客服等维度筛选查询:

2、针对单个问题，可根据各个查询维度，查看关键指标的走势情况

二、指标解释说明

【可评价问题】：凡命中知识库问题并且输出答案，可供用户做评价的问题总数（即：等待用户点击“有用”或“无用”的问题总数）

【已评价占比】：用户已做评价问题总数/可评价问题数

【评为有用占比】：用户已做“有用”评价问题数/用户已做评价问题总数

三、【优化】“旗舰版”机器人多轮对话配置各项优化

1、多轮对话因为上下轮条件的依赖关系而造成的先期添加条件无法修改的不良体验，本期优化可以实现灵活上下移动、编辑，系统自动判断关联关系失效的预警提示。

2、多轮问题复用的接口，可以不依赖于解绑，而做实时修改

同时，因接口修改造成的多轮对话问题失效，系统将智能识别并自动下架该问题

3、被多轮问题复用的作为答案输出的知识库内已有的问题词条、接口、属性类别等，列表页增加复用的提示说明，且删除和关闭修改前会增加预警提示，避免客户误删重要复用的以上要素。

在线客服

【新增】溢出策略优化

客服管理员在设置-在线客服分配-智能路由-新建路由规则页里可设置溢出条件，系统在执行溢出时，判断溢出条件后，再分配会话给指定的客服/客服组。客服管理员可设置两级溢出策略。

溢出条件选择：客服不在线、客服忙碌、客服组下班时间、系统智能判断、无溢出条件；

【新增】工作台支持VIP级别字段信息

客服管理员可在设置-自定义字段-工作台字段里点选是否显示“客户等级”字段，点击显示后，客服可在工作台里查看到客户等级+VIP级别字段。

设置页显示效果

客服管理员开启客户等级后，VIP级别字段一同开启，如果关闭，VIP级别字段一同关闭；

工作台显示效果

客服选择“客户等级”是“VIP”后，工作台里显示VIP级别字段，不选择不显示。

【新增】服务总结支持自定义单行文本字段

客服管理员可在设置-自定义字段里服务总结设置里添加自定义字段，并可导出填写了新字段的服务总结。如下图：

图：设置页

图：工作台

图：会话记录

【新增】工作台支持客户星标

管理员可在console-设置-在线-会话报警设置里，选择是否开启星标报警条件。

客服在工作台点击“星标”按钮后，管理员可在console-首页-在线监控-会话监控里查看到星标的会话，还可以使用筛选条件，只查看星标的预警会话。

管理员可在console-质检-会话质检查看警报过的会话、统计-会话记录里导出会话。

【新增】重置评价人工客服的数据

客服管理员可在会话质检页里点击“重置评价数据”按钮，点击后，系统弹出提示框，客服管理员再次点击“重置评价数据”，系统执行重置评价数据。执行完成后，给出结果。

客服管理员可在统计-客服统计-客服工作量统计、满意度评价统计-人工满意度评价统计里查看重置评价数据后的统计结果。

客服管理员可在会话质检页、统计-会话记录页使用查看重置评价数据条件，查看指定条件的会话记录。

图：查询条件

图：会话记录详细页

【新增】客服维护接口

客户的开发人员可调用客服的创建、删除、查询、编辑接口，以及查询角色、组织架构、技能组接口，实现对客服人员信息维护的功能。

【新增】SDK支持上传文件（待沟通web端工作台的情况）

客户可点击+按钮，再次点击“文件”图标，进入文件列表页，可查看文件，点击指定文件后，系统弹出提示框，客户点击“确定”后，系统发送该文件。

支持格式：doc、ppt、excel、pdf、mp4、mp3。文件最大不能超过20M

客户可在SDK里上传文件，客服可在工作台（web、app）打开查看该文件。