智齿客服产品更新说明-2019年03月07日

呼叫中心

【调整】现有电销客服的客服工作量统计功能，放置到旧版内容中

【新增】电销客服统计

新版客服统计包括：【总体工作量】和【任务完成情况】两个页面功能。

说明：新版客服统计的数据从3月8日起开始计算，历史数据请从旧版-客服工作量中查看。

1、总体工作量

1）在时间段范围内，查看电销客服的总体外呼情况，可根据外呼时间范围、技能组、客服、工作类别进行统计筛选。

说明：列表中只显示时间段内有被拨打过的所有任务数据，如：分配量、已拨打量、未拨打量，如时间范围内，该任务没有被执行，则不会计算。

2）支持自定义统计结果字段，包括：任务信息、通话信息和跟进情况。

2、任务完成情况

1）在时间段范围内，查看电销客服分电销任务的外呼情况，可根据外呼时间范围、技能组、客服、任务进行统计筛选。点击【任务明细】可分电销任务查看外呼执行情况。

说明：列表中只显示时间段内有被拨打过的所有任务数据，如：分配量、已拨打量、未拨打量，如时间范围内，该任务没有被执行，则不会计算。

2）支持自定义统计结果字段，包括：任务信息、通话信息和跟进情况。

工单中心

新建工单添加抄送功能

工单中心/客户中心/呼叫中心/客服工作台的创建工单时可以将抄送给客服、客户。

工单创建渠道中-支持复选

工单中心中工单创建渠道筛选项-支持复选

工单流转触发器、定时触发器交互结构调整

工单流转触发器、定时触发器中将事件调整为单独模块。

工单中心自定义查询增加创建客服组筛选项

工单中心自定义查询模块增加创建客服组筛选项增，通过该选项可以筛选，某个客服组创建的工单数据。

流转/定时触发器增加创建客服组指标

流转触发器、定时触发器新增创建客服组指标，用户可根据工单创建的客服组进行流转。

机器人

【优化】英文版评价按钮英文显示

现状：当渠道设置中，语言类型选择为英文时，评价按钮仍然显示为中文——有用/无用。本次调整：当渠道设置中，语言类型选择为英文时，有用/无用更改为 helpful/helpless

【优化】机器人知识库“智能学习”板块功能优化

此次优化功能包含：

1、智能学习列表中的问题，可以不用进入知识库，而是在“新标签页面”中打开。管理员可在新标签页面中直接编辑命中的标准问题相关信息，也可以对于相关待学习问题进行编辑查看。

2、“旗舰版”管理员，除了常规问题学习外，还可以通过“学习”入口，查看问答匹配的“影响要素”和问答匹配所属会话的“近似提问”，对产生智能学习的匹配详情，进行干预。

<新标签页操作界面>

3、“旗舰版”管理员点击“学习”进入“匹配干预页面”，此页面以标签形式直接打开，用户可以针对该次问答匹配做如下操作：

1）针对提问命中词条问题的标问、相似问、答案等要素可直接在当前页面修改，不必再切换功能版块，进入知识库做对应问题的查询修改；

2）针对提问内容做内容编辑、暂时忽略、永久忽略、添加为新问题、学习到当前问题、学习到其他问题、延后处理等相关操作；

3）增加“影响因素”展示。“影响因素”即：对此次问答匹配的造成影响的关键“标问与相似问”做相关编辑、删除、转移等操作，以期达到优化匹配的效果；

4）增加“相似提问”展示。“相似提问”即：在此次问答匹配所属的对话中，根据语义相似度计算与该提问近似的提问还有哪些，方便管理员更深入地了解用户需求，查看用户为获取答案做调整提问的情况，来做优化调整的参考。

<旗舰版版本对于提问详情问题的“学习”操作页面>

4、“学习”操作完成后，增加“相似提问”批量操作提醒：即：对所有“待学习”的客户提问做预计近似筛选，如果管理员针对某个“提问”做了忽略、转移、学习等操作后，若在“未知问题学习”和“智能学习”中有与刚刚已处理的“提问”有语义近似性的待学习问题时，将弹出以下“相似提问提醒“，提示管理员是否对剩余的与之语义近似的待学习问题做批量忽略处理，管理员可以通过勾选或取消勾选，确定是否执行”忽略“操作。

<相似提问提醒>

【优化】机器人知识库“未知问题学习”板块功能优化

此次优化功能包含：

1、"未知问题学习"入口列表页面，增加“延后处理”功能和延后处理的问题的对应列表：

<查看近似提问>

2、“旗舰版”管理员，除了查看、编辑操作外，还可以通过“学习”入口，查看输出未知问题时会话中的“近似提问”。