智齿客服产品更新说明-2019年08月01日

在线客服

【新增】工作台支持快捷回复切换开关

客服管理员可在设置-在线-客服工作台设置里选切换快捷回复开关，开启后，客服在工作台里点击快捷回复的内容时，系统将覆盖会话框的当前会话内容。

【新增】工作台支持会话自动应答双显开关

客服管理员可在设置-在线-客服工作台设置里开启会话自动应答双显功能，开启后，工作台里将显示指定的会话自动应答内容；

【新增】平台电商自营版子商户支持使用服务总结

客服管理员可在console-设置-在线-客服工作台设置里打开服务总结。设置服务总结自定义字段客服管理员可在console-设置-自定义字段-服务总结里输入符合自己业务的服务总结自定义字段信息。

【新增】平台电商自营版子商户支持使用留言转离线消息

客服管理员可在console-设置-留言设置里开启留言功能，系统将打开留言转离线消息。访客在客服不具备接待条件时发起咨询，系统将引导访客留言。查看客户的留言客服管理员可在console-统计-会话记录里筛选出留言会话，并可点击进入会话详细页里进行回复；

质检模块

所有质检相关功能整合到一级菜单“质检”之下；
新增呼叫质检申诉（在线质检预计于8月8日上线），包括发起申诉、审核审核/重检、申诉流程管理、质检申诉待审核列表等；
质检结果详情页中可查看历史质检结果、申诉审核的流转记录；
质检过程中可直接添加标签。
质检模块菜单重组
新旧导航菜单对应关系见下图：

新的权限-角色分配关系见下表： | 三级菜单入口 | 设置界面显示名称 | 超级管理员 | 全功能管理员 | 全功能客服 | 在线管理员 | 在线客服 | 呼叫管理员 | 呼叫客服 | |:----|:----|:----|:----|:----|:----:|:----|:----|:----:|:----|:----:|:----|:----:| | 质检评分 | 在线客服-质检评分 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | | | | 结果查询 | 在线客服-结果查询 | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | | | | 结果查询 | 在线客服-结果查询-导出 | ✔️ | ✔️ | 新增 | ✔️ | 新增 | | | | 申诉审核 | 在线客服-申诉审核 | 新增 | 新增 | | 新增 | | | | | 质检统计 | 在线客服-质检统计 | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | ✔️ | | | | 质检统计 | 在线客服-质检统计-导出 | ✔️ | ✔️ | 新增 | ✔️ | 新增 | | | | 质检评分 | 呼叫客服-质检评分 | ✔️ | ✔️ | | | | ✔️ | | | 结果查询 | 呼叫客服-结果查询 | ✔️ | ✔️ | ✔️ | | | ✔️ | ✔️ | | 结果查询 | 呼叫客服-结果查询-导出 | ✔️ | ✔️ | 新增 | | | ✔️ | 新增 | | 申诉审核 | 呼叫客服-申诉审核 | 新增 | 新增 | | | | 新增 | | | 质检统计 | 呼叫客服-质检统计 | ✔️ | ✔️ | ✔️ | | | ✔️ | ✔️ | | 质检统计 | 呼叫客服-质检统计-导出 | ✔️ | ✔️ | 新增 | | | ✔️ | 新增 | | 申诉流程 | 人工质检-申诉流程 | 新增 | 新增 | | 新增 | | 新增 | | | 会话质检方案 | 人工质检-会话质检方案 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | | | | 通话质检方案 | 人工质检-通话质检方案 | ✔️ | ✔️ | | | | ✔️ | | | 结果查询 | 智能质检-结果查询 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | | | 质检统计 | 智能质检-质检统计 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | | | 定时任务 | 智能质检-定时任务 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | | | 质检方案 | 智能质检-质检方案 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | | | 关键词 | 智能质检-关键词 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | | | 行为规则 | 智能质检-行为规则 | ✔️ | ✔️ | | ✔️ | | ✔️ | |

质检申诉

以下以会话质检为例，阐述申诉模块的整体流程。

申诉流程管理管理

可以在“申诉流程”中，分别对在线客服、呼叫客服业务设定申诉流程规则（在线客服申诉预计8月8日上线）。 申诉流程的字段说明 在线客服与呼叫客服一致，以下以在线为例进行说明：

在线申诉流程：若不开启，则无法开启质检申诉。开启或关闭，不影响已提交的申诉；
审核方案：一级流程为质检人审核，二级流程为部门主管、质检人依次审核；
申诉窗口期：必填项。首次质检评分后，被质检人可以在窗口期内进行申诉。若申诉被驳回或重建后，该窗口期将重置。窗口期倒计时结束后，质检结果将自动置为”已确认“，无法再发起申诉（质检人依然可以重检）；
申诉上限：非必填项。达到申诉上次次数后，无法再发起申诉。最后一次申诉结束后，申诉状态将自动置为“已确认”。

质检申诉的三种角色

被质检人：被质检的会话/通话对应的客服人员。若一通会话/通话存在多名客服接待，则只能有一人被质检；
被质检人的主管：取被质检人所在组织架构的管理员，若本级没有则向上追溯。可能有多个主管；
质检人：有质检权限即为质检人。比如张三具有“会话质检-质检评分”权限，他就是在线客服业务的质检人。

各种角色的数据权限 质检人（有”质检评分“权限）：

质检评分、结果查询、质检统计：可以查看所有数据；
申诉审核：可以查看所有分配给该账号审核的质检申诉。

部门主管（无”质检评分“权限，否则视为质检人）：

结果查询、质检统计：可以查看本人作为主管的组织架构之下的所有客服产生的数据；
申诉审核：可以查看所有分配给该账号审核的质检申诉。

质检人：

结果查询、质检统计：可以查看本人产生的数据。
部门主管与质检人的角色拆分
根据上述角色描述，若一个用户具有质检评分权限，同时还担任某组织架构管理员，则该用户同时为质检人和主管（相对具体的组织架构而言）角色。如果您希望启用二级申诉审核流程，即拆分部门主管、质检人的角色，请注意在“设置>客服管理>角色分配”中自定义角色权限，不要将“质检评分”权限分配给部门主管。
申诉的发起、审核与历史记录查看
一线客服可以通过”结果查询“查看质检结果详情，并发起申诉。主管、质检人的审核、重检动作也在该详情页中完成。目前的质检评分分为三种情况（操作类型）：首次质检、主动重检、申诉重检。主动重检是为了赋予质检随时修正质检评分的权限，但不涉及申诉状态的变更。同时，所有的历史质检记录、申诉审核记录，都可以在质检结果详情中进行查看。
申诉审核
”申诉审核“权限是一个待审核列表，部门主管和质检人可以质检在这里查看待自己审核的质检申诉。其详情页与质检结果的查询列表的详情页相同。

机器人与知识库

【新增】多机器人知识库增加子库与公共库词条排重校验功能

多机器人知识库并行的管理账户中，为了避免公共库与子库重复词条增加命中推出结果的不确定性的问题。在词条添加过程中增加了子库与公共库词条排重校验功能。并且以子库的添加为较高优先级。

当客户添加词条到子知识库时，如果添加的词条与公共库重复时，添加完成后，子知识库添加完成后，公共知识库重复词条将失效。

客户添加词条到公共知识库时，如果添加的词条与子知识库重复时，会给与重复提示。

添加次判断的词条添加入口如下： 1、单轮问题添加 2、多轮问题添加 3、智能学习添加 4、未知学习添加 5、批量导入添加

智齿客服产品更新说明-20190801

智齿客服产品更新说明-2019年08月01日

在线客服

【新增】工作台支持快捷回复切换开关

【新增】工作台支持会话自动应答双显开关

【新增】平台电商自营版子商户支持使用服务总结

【新增】平台电商自营版子商户支持使用留言转离线消息

质检模块

质检模块菜单重组

质检申诉

申诉流程管理管理

部门主管与质检人的角色拆分

申诉的发起、审核与历史记录查看

申诉审核

机器人与知识库

【新增】多机器人知识库增加子库与公共库词条排重校验功能

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